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国内不少专业机构正在进行开放式基金的研究与设计。由于开放式基金与封闭式基金在本身特性上存在着差别，其管理运作等多个环节明显不同。在此，我们特约请怡富集团的基金专家，结合国际上开放式基金的运作情况，就开放式基金的市场行销、申购赎回、基金稽核以及客户服务等方面作一介绍。 由于开放式基金在募集成立之后，投资人可以随时向基金公司申购或赎回，因此不仅是对新募集的基金，还是已经成立多年的基金，基金公司同样需要在市场行销上下功夫。由于竞争激烈，市场行销策略就成为基金公司在竞争中取胜的利器。 开放式基金的市场行销策略大致可分为两大方向，一是直接从基金本身的促销着手；二是间接强化基金公司形象。 一般来说，一只新基金的募集行销过程大致可分为最初的产品设计，中期的基金销售(包括前期"热身"行销)以及之后的客户资料分析与维护。 基金产品设计 国外基金公司一般设有专门的小组负责产品设计。由于基金产品的设计关系到基金募集时市场的接受程度以及基金的绩效，基金公司特别审慎。在与公司内部各相关部门如业务人员、基金经理、客户服务人员等共同讨论出一个产品雏型后，产品设计小组还会针对一般客户进行市场问卷调查，确定一般社会大众对新基金产品的接受程度。当新基金的方向确定之后，产品设计小组即着手准备相关募集文件，向主管机关申请新基金的募集核准。 在基金新产品设计过程中，要考虑两个重要因素：一是产品设计人员要对未来一段时期的经济和市场景气状况进行分析，因为，从基金新产品的最初构思到获得主管机构的核准直至最终募集发行需要一段时间。要考虑新产品在募集的时候是否能够获得市场的认同以及是否能适应未来一个时期的市场状况；二是产品设计人员要全面考虑基金公司旗下现有的基金品种结构，并配合基金公司本身的优势发展新的基金产品。这样，不仅可以强化公司的专长领域，还可补足现有的产品线。 基金销售 实际上，当新的基金产品被确定下来并进行相应的文件准备时，基金销售的前奏就开始了。为帮助更多投资人了解新的基金产品，基金公司一般会通过各种公开形式进行事前宣传和引导，即所谓的"热身"行销。 经主管机构核准后，新基金即可进入正式销售阶段。此时，基金公司在综合考虑多种因素后，将确定成本最低、销售效果最好的销售方式。新基金募集的时候，基金公司会利用不同的传播媒介和联络方式，将基金信息传递给不同的目标客户群。一般而言，基金公司的客户层可以粗略分为投资散户及中户、机构投资人两大类。对于散户投资者，国外基金公司最常用的就是利用报刊杂志广告及直接信函行销(即DM)，投资人可通过基金公司对外直接销售或间接销售渠道来投资基金。 直接销售渠道就是投资人亲自到基金公司或其分公司的柜台去申购基金，这也是传统的销售渠道。近年来，随着电子网络技术的兴起，基金还可以通过互联网销售，基金公司本身设有电子交易网站，投资者可上网交易。在美国甚至已经出现类似于"基金超市"的网站，销售各个基金公司旗下的基金，深受投资人的欢迎。 间接销售渠道则是通过代理中介机构来投资基金。在国外，这些代理机构往往是网点遍布各地的商业银行、证券公司或是一些财务顾问公司。 对于中户或机构投资人来说，由于这些投资客户投资金额较大，对服务的要求较高，基金公司会特别成立一个业务单位，采取一对一的方式进行服务。 客户资料分析及维护 对基金公司而言，基金行销是一项需长期经营和维系的长期计划，因此，如何掌握客户的资料和需求，对基金公司来说格外重要。 在国外，基金公司通常会投入相当多的人力物力建设自己的客户资料系统。每次基金募集活动结束后，都会为基金公司带来大量的潜在客户及实际客户。基金公司将这些新资料系统地存入电脑档案中，将来募集新基金时，只需将目标客户的选项输入电脑，即可得到有效名单。这样不仅可以最大化地利用基金公司的资源，对现有客户的后续服务也可以发挥很大作用。。
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在95595客户服务系统中，引进了一套工作流系统，对客户服务业务管理流程进行规范化管理，使得工作效率比以前有了明显的提高。 工作流系统能够有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起，发挥系统的最大效能，通过该系统对经营管理和生产组织的过程控制以及决策支持，实现现代企业对"在适当的时间把适当的信息传递给适当的人"的要求。光大银行95595服务中心针对工作流管理系统的业务处理模式，制定出了符合实际业务需要的标准化业务流程，充分利用我行现有的OA办公自动化管理系统，实现了电子化工单在Call Center系统内部和与我行OA系统之间的自动流转，大大减少资金成本和人力成本，同时更有效地利用了我行各部门各专业人才的丰富知识和经验，更好地为客户提供专业和全面的服务。 从2004年7月份启用工作流系统以来，95595服务中心通过该系统成功处理了3640张电子工单，其中80%以上的投诉和咨询工单在规定的5个工作日内给予了客户满意的答复，使得客户抱怨我行处理投诉时间太长的状况得到明显改观。由于使用了工作流管理系统，也使得我行信用卡业务的处理也由原来的手工填表变为自动化的工单处理方式，规范化了日常业务处理流程，提高了效率，受到使用者的一致好评，同时也为我行各部门和各分（支）行使用工作流管理系统提供了宝贵的实践经验。。
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在95595客户服务系统中，引进了一套工作流系统，对客户服务业务管理流程进行规范化管理，使得工作效率比以前有了明显的提高。 工作流系统能够有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起，发挥系统的最大效能，通过该系统对经营管理和生产组织的过程控制以及决策支持，实现现代企业对"在适当的时间把适当的信息传递给适当的人"的要求。光大银行95595服务中心针对工作流管理系统的业务处理模式，制定出了符合实际业务需要的标准化业务流程，充分利用我行现有的OA办公自动化管理系统，实现了电子化工单在Call Center系统内部和与我行OA系统之间的自动流转，大大减少资金成本和人力成本，同时更有效地利用了我行各部门各专业人才的丰富知识和经验，更好地为客户提供专业和全面的服务。 从2004年7月份启用工作流系统以来，95595服务中心通过该系统成功处理了3640张电子工单，其中80%以上的投诉和咨询工单在规定的5个工作日内给予了客户满意的答复，使得客户抱怨我行处理投诉时间太长的状况得到明显改观。由于使用了工作流管理系统，也使得我行信用卡业务的处理也由原来的手工填表变为自动化的工单处理方式，规范化了日常业务处理流程，提高了效率，受到使用者的一致好评，同时也为我行各部门和各分（支）行使用工作流管理系统提供了宝贵的实践经验。 。